Deze Service Level Agreement (hierna "SLA") is bedoeld als informatief document en beschrijft de serviceniveaus, verantwoordelijkheden en afspraken die van toepassing zijn op het managed hostingpakket "SLA Basic" aangeboden door Webmethod (hierna "Webmethod", een onderneming gevestigd te Groningen (Nederland) aan Pleiadenlaan 1-145, 9742NE ingeschreven bij de KVK onder nummer 63314061). De in deze SLA opgenomen bepalingen dienen als richtlijn en basis voor de dienstverlening, behoudens schriftelijke afwijkende afspraken.
1. Inleiding en Definities
1.1 Definities
a. Dienst: Het managed hostingpakket "SLA Basic" zoals nader omschreven in deze SLA.
b. Klant: De natuurlijke persoon of rechtspersoon die gebruikmaakt van de door Webmethod aangeboden hostingdiensten.
c. Incident: Elke onvoorziene gebeurtenis of storing die de beschikbaarheid, integriteit of prestaties van de gehoste diensten negatief beïnvloedt.
d. Monitoring: Het continu controleren van de server- en applicatieprestaties middels geautomatiseerde systemen en rapportagetools.
e. Back-up: Periodieke kopieën van data, welke worden opgeslagen en beschikbaar worden gehouden voor hersteldoeleinden.
1.2 Doel en Reikwijdte
Deze SLA heeft tot doel om de serviceniveaus en de verplichtingen van Webmethod ten aanzien van de hostingdiensten binnen het pakket "SLA Basic" duidelijk vast te leggen. De bepalingen in deze SLA gelden voor alle klanten die het pakket afnemen, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen.
2. Servicebeschrijving
2.1 Server Monitoring
Webmethod garandeert een continue monitoring van de servers waarop de diensten worden gehost. Deze monitoring wordt 24 uur per dag, 7 dagen per week uitgevoerd, zodat de beschikbaarheid en stabiliteit van de serverinfrastructuur te allen tijde wordt bewaakt.
2.2 Applicatie Monitoring
Voor de applicatielaag wordt een rapportagesysteem ingezet. Webmethod verricht hierbij louter monitoring in de vorm van periodieke rapportages. Bij afwijkingen van de norm zal een melding worden gegenereerd, doch Webmethod neemt geen proactieve herstelacties op applicatieniveau zonder voorafgaande instructies van de klant.
2.3 Initial Response Alerting
In geval van een incident verbindt Webmethod zich ertoe binnen een termijn van maximaal twee (2) uur na de melding een eerste respons te geven, voor zover dit binnen de kantooruren (8 uur per dag, 5 dagen per week) valt. Deze eerste respons omvat een bevestiging van de melding, een inschatting van de aard en omvang van het incident, en een indicatie van de te volgen vervolgstappen.
2.4 Incident Handling en Hourly Rate
Indien incidenten of storingen optreden die niet door de standaard service-activiteiten worden gedekt, zal Webmethod werkzaamheden verrichten op basis van een incidenteel uurtarief van € 85,00. Deze tarieven zijn van toepassing op interventies, storingsanalyses, en aanvullende werkzaamheden die buiten de reguliere SLA-diensten vallen.
2.5 Back-ups
Webmethod voert automatische back-ups uit van de gehoste data met een frequentie van 24 uur. Deze back-ups worden gedurende maximaal zeven (7) dagen bewaard. Het herstel van data is conform de interne herstelprocedures mogelijk binnen de bewaarperiode van de back-ups. Verzoeken tot herstel dienen via de daarvoor bestemde kanalen te worden ingediend.
3. Monitoring, Rapportage en Communicatie
3.1 Monitoring en Rapportage
a. De monitoring van zowel de server- als applicatielaag vindt plaats met behulp van geavanceerde technische systemen die real-time gegevens verzamelen.
b. Klanten ontvangen periodiek rapportages met daarin een overzicht van de prestaties, eventuele storingsmeldingen en relevante statistieken.
c. Eventuele afwijkingen van de overeengekomen serviceniveaus worden onverwijld gemeld aan de klant, zodat deze op de hoogte is van de status van de dienstverlening.
3.2 Communicatie
a. Alle communicatie met betrekking tot incidenten, onderhoud, of wijzigingen in de dienstverlening zal plaatsvinden via de daarvoor bestemde communicatiekanalen zoals e-mail, telefonisch contact of via het klantenportaal.
b. Webmethod streeft ernaar alle klantvragen en incidentmeldingen zo spoedig mogelijk te beantwoorden conform de in deze SLA vastgestelde termijnen.
4. Incident Management en Escalatieprocedure
4.1 Incidentregistratie
a. Alle incidenten worden geregistreerd in een incidentmanagementsysteem, waarin details omtrent de aard, tijdstip, impact en afhandeling van het incident worden vastgelegd.
b. De klant ontvangt een uniek referentienummer ter identificatie van elk gemeld incident.
4.2 Escalatieprocedure
a. Indien een incident niet binnen de afgesproken termijn adequaat wordt opgelost, wordt het incident geclassificeerd als hoog risico.
b. Na de eerste respons en bij voortduren van het incident worden escalatiestappen gevolgd, waarbij hogere technische en managementniveaus binnen Webmethod worden ingeschakeld.
c. De escalatieprocedure wordt gedocumenteerd en, indien nodig, gedeeld met de klant om volledige transparantie te waarborgen.
5. Onderhoud en Wijzigingen
5.1 Gepland Onderhoud
a. Webmethod behoudt zich het recht voor om gepland onderhoud uit te voeren. Hierbij zal Webmethod tijdig, minimaal zeven (7) dagen van tevoren, de klant informeren over de aard, duur en eventuele impact op de dienstverlening.
b. Tijdens gepland onderhoud kunnen tijdelijke onderbrekingen in de dienstverlening voorkomen.
5.2 Wijzigingen in de Dienstverlening
a. Wijzigingen in de aangeboden diensten, waaronder technische upgrades of aanpassingen in de monitoring- en back-upprocessen, zullen worden doorgevoerd conform een vooraf vastgesteld wijzigingsbeleid.
b. Klanten worden via het helpcenter en andere communicatiekanalen op de hoogte gebracht van belangrijke wijzigingen in de dienstverlening.
6. Facturering en Betalingsvoorwaarden
6.1 Facturering
a. Voor alle werkzaamheden die buiten de standaard serviceniveaus vallen, zoals beschreven in artikel 2.4, zal Webmethod een uurtarief van € 85,00 in rekening brengen.
b. Facturen worden maandelijks opgesteld en dienen binnen de op de factuur vermelde termijn voldaan te worden.
6.2 Betalingsvoorwaarden
a. Indien betalingen niet tijdig worden voldaan, behoudt Webmethod zich het recht voor om de dienstverlening op te schorten totdat de openstaande bedragen zijn vereffend.
b. Eventuele extra kosten, zoals incassokosten, komen voor rekening van de klant.
7. Aansprakelijkheid en Beperkingen
7.1 Aansprakelijkheid
a. Webmethod streeft ernaar de dienstverlening op een hoog niveau te onderhouden, doch kan niet te allen tijde garant staan voor ononderbroken werking en volledige foutloosheid van de systemen.
b. De aansprakelijkheid van Webmethod is beperkt tot directe schade en is uitgesloten voor gevolgschade, gederfde winst of andere indirecte schade, tenzij er sprake is van opzet of grove nalatigheid.
7.2 Beperkingen
a. Webmethod is niet aansprakelijk voor storingen of incidenten veroorzaakt door externe factoren, waaronder maar niet beperkt tot overmacht, netwerkstoringen buiten de controle van Webmethod of fouten in software van derden.
b. Indien storingen optreden als gevolg van niet-naleving van de door Webmethod gestelde richtlijnen door de klant, is Webmethod gerechtigd om de aansprakelijkheid te beperken tot het gevolg dat rechtstreeks voortvloeit uit de betreffende nalatigheid.
8. Overmacht
8.1 Definitie Overmacht
Onder overmacht wordt verstaan iedere van de wil van Webmethod onafhankelijke omstandigheid waardoor de nakoming van de verplichtingen tijdelijk of blijvend wordt verhinderd.
8.2 Gevolgen van Overmacht
a. In geval van overmacht wordt de uitvoering van de dienstverlening opgeschort voor de duur van de overmachtsituatie.
b. Webmethod is niet aansprakelijk voor enige schade of kosten die de klant lijdt als gevolg van overmacht.
9. Geheimhouding en Vertrouwelijkheid
9.1 Vertrouwelijkheid
a. Beide partijen verplichten zich tot geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie die zij in het kader van deze SLA van elkaar verkrijgen.
b. Vertrouwelijke informatie mag uitsluitend worden gebruikt voor de uitvoering van de in deze SLA omschreven diensten en mag niet aan derden worden verstrekt zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming.
9.2 Duur van de Geheimhouding
De geheimhoudingsverplichtingen blijven ook na beëindiging van de dienstverlening van kracht, voor zover dit noodzakelijk is ter bescherming van vertrouwelijke informatie.
10. Looptijd, Beëindiging en Wijzigingen
10.1 Looptijd
Deze SLA treedt in werking op het moment dat de klant gebruikmaakt van het managed hostingpakket "SLA Basic" en blijft van kracht gedurende de looptijd van de overeenkomst tussen Webmethod en de klant.
10.2 Beëindiging
a. Deze SLA kan door beide partijen schriftelijk worden opgezegd, met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal dertig (30) dagen.
b. Bij beëindiging van de dienstverlening vervallen alle verplichtingen die direct verband houden met de uitvoering van de diensten, behoudens bepalingen met betrekking tot aansprakelijkheid en geheimhouding.
10.3 Wijzigingen in de SLA
Webmethod behoudt zich het recht voor om deze SLA, met inachtneming van een redelijke kennisgeving, te wijzigen in het licht van technologische ontwikkelingen, gewijzigde bedrijfsomstandigheden of wettelijke vereisten. Klanten worden via het helpcenter en andere communicatiekanalen tijdig geïnformeerd over dergelijke wijzigingen.
11. Toepasselijk Recht en Geschillen
11.1 Toepasselijk Recht
Op deze SLA is het Nederlands recht van toepassing.
11.2 Geschillen
a. Eventuele geschillen die voortvloeien uit of verband houden met deze SLA zullen in eerste instantie in der minne worden geprobeerd op te lossen.
b. Indien een minnelijke oplossing niet mogelijk blijkt, zullen de geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waar Webmethod haar statutaire zetel heeft.
12. Slotbepalingen
12.1 Integrale Overeenkomst
Deze SLA vormt de volledige integrale overeenkomst met betrekking tot de dienstverlening van het managed hostingpakket "SLA Basic". Alle eerdere mondelinge of schriftelijke afspraken, verklaringen of mededelingen met betrekking tot deze diensten worden hierbij vervangen.
12.2 Onafhankelijke Bepalingen
Indien één of meer bepalingen van deze SLA ongeldig of onafdwingbaar worden bevonden, blijven de overige bepalingen volledig van kracht. Partijen zullen in dat geval in overleg treden teneinde een vervangende bepaling overeen te komen die zoveel mogelijk aansluit bij de oorspronkelijke intentie.
12.3 Geen Overdracht
Geen van beide partijen is gerechtigd haar rechten of verplichtingen uit hoofde van deze SLA zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de wederpartij over te dragen aan derden.
Slotverklaring
Deze Service Level Agreement is opgesteld met het oog op transparantie en heldere communicatie over de aangeboden managed hostingdiensten binnen het pakket "SLA Basic". Webmethod streeft naar de hoogste kwaliteit in dienstverlening en onderhoudt een continue dialoog met haar klanten om de dienstverlening te optimaliseren. De bepalingen in deze SLA vormen een niet-contractuele richtlijn en dienen als basis voor de wederzijdse verwachtingen tussen Webmethod en haar klanten.