Deze Service Level Agreement (hierna “SLA”) is een informatief document waarin de serviceniveaus, verantwoordelijkheden en afspraken worden beschreven die van toepassing zijn op het managed hostingpakket “SLA Essential” aangeboden door Webmethod (hierna “Webmethod”, een onderneming gevestigd te Groningen (Nederland) aan Pleiadenlaan 1-145, 9742NE, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 63314061).
De bepalingen in deze SLA dienen als richtlijn voor de dienstverlening en vormen, behoudens schriftelijk afwijkende afspraken, de basis voor de wederzijdse verwachtingen tussen Webmethod en de klant.
1. Inleiding en Definities
1.1 Definities
a. Dienst: Het managed hostingpakket “SLA Essential” zoals omschreven in deze SLA.
b. Klant: De natuurlijke persoon of rechtspersoon die gebruikmaakt van de door Webmethod aangeboden hostingdiensten.
c. Incident: Elke storing, fout of onderbreking die de beschikbaarheid of werking van de gehoste diensten beïnvloedt.
d. Onderhoud: Technische werkzaamheden aan de server- of hostingomgeving ter instandhouding van de basisfunctionaliteit.
e. Uurtarief: Het door Webmethod gehanteerde tarief voor aanvullende werkzaamheden buiten deze SLA.
1.2 Doel en Reikwijdte
Deze SLA beschrijft het minimale serviceniveau dat Webmethod levert binnen het pakket “SLA Essential”. De bepalingen zijn van toepassing op alle klanten die dit pakket afnemen, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen.
2. Servicebeschrijving
2.1 Hostingomgeving
Webmethod stelt een functionerende hostingomgeving beschikbaar waarop de diensten van de klant kunnen worden gehost. De dienstverlening is beperkt tot het beschikbaar stellen en technisch operationeel houden van deze omgeving.
2.2 Server Monitoring
a. Webmethod voert basis server monitoring uit op de hostingomgeving.
b. Deze monitoring is gericht op het signaleren van technische afwijkingen zoals serverbeschikbaarheid en basisresourcegebruik.
c. Aan deze monitoring zijn geen garanties of verplichtingen verbonden met betrekking tot opvolging, interventie, responstijden of beschikbaarheid van personeel.
2.3 Applicatie Monitoring
a. Binnen het pakket “SLA Essential” vindt geen actieve of inhoudelijke applicatie monitoring plaats.
b. Webmethod is niet verantwoordelijk voor het signaleren of beoordelen van applicatiefouten of functionele problemen.
2.4 Incidentafhandeling
a. Incidenten worden uitsluitend opgepakt op expliciet verzoek van de klant.
b. Er gelden geen gegarandeerde responstijden, oplostijden of beschikbaarheidsafspraken binnen dit pakket.
c. Eventuele werkzaamheden naar aanleiding van incidenten worden uitgevoerd op basis van beschikbaarheid en gefactureerd tegen het geldende uurtarief.
2.5 Incidentafhandeling
a. Incidenten worden uitsluitend opgepakt op verzoek van de klant.
b. Er gelden geen gegarandeerde responstijden binnen dit pakket.
c. Incidentanalyse en herstelwerkzaamheden worden uitgevoerd op basis van beschikbaarheid en tegen het geldende uurtarief.
2.6 Onderhoud
a. Binnen het pakket “SLA Essential” is één uur onderhoud per kalenderjaar inbegrepen.
b. Dit onderhoud kan worden ingezet voor:
- Kleine technische updates
- Beperkte configuratiewijzigingen
- Basiscontrole van de hostingomgeving
- c. Niet-gebruikte onderhoudsuren komen te vervallen en kunnen niet worden meegenomen naar een volgend jaar.
2.7 Aanvullende Werkzaamheden en Tarieven
a. Alle werkzaamheden buiten het inbegrepen onderhoudsuur worden gefactureerd tegen een uurtarief van € 95,00.
b. Dit omvat onder meer:
- Incidentoplossing
- Herstelwerkzaamheden
- Updates of aanpassingen op verzoek
- Advies of analyse
3. Communicatie
3.1 Communicatiekanalen
a. Communicatie vindt plaats via de door Webmethod vastgestelde kanalen, waaronder e-mail of het klantenportaal.
b. Webmethod streeft naar duidelijke en correcte communicatie, zonder garanties ten aanzien van responstijden.
4. Back-ups
4.1 Back-ups
Webmethod voert automatische back-ups uit van de gehoste data met een frequentie van 24 uur. Deze back-ups worden gedurende maximaal zeven (3) dagen bewaard. Het herstel van data is conform de interne herstelprocedures mogelijk binnen de bewaarperiode van de back-ups. Verzoeken tot herstel dienen via de daarvoor bestemde kanalen te worden ingediend.
5. Onderhoud en Wijzigingen
5.1 Gepland Onderhoud
Webmethod behoudt zich het recht voor om noodzakelijk onderhoud uit te voeren aan de hostinginfrastructuur. Hierbij kunnen tijdelijke onderbrekingen optreden.
5.2 Wijzigingen in de Dienstverlening
Webmethod kan de dienstverlening aanpassen als gevolg van technische of operationele wijzigingen. Klanten worden hierover geïnformeerd indien dit relevant is.
6. Facturering en Betalingsvoorwaarden
6.1 Facturering
a. Aanvullende werkzaamheden worden gefactureerd op basis van het overeengekomen uurtarief.
b. Facturen worden periodiek opgesteld en dienen binnen de vermelde betalingstermijn te worden voldaan.
6.2 Niet-tijdige Betaling
Bij niet-tijdige betaling behoudt Webmethod zich het recht voor de dienstverlening (gedeeltelijk) op te schorten.
7. Aansprakelijkheid en Beperkingen
7.1 Aansprakelijkheid
a. Webmethod levert de dienstverlening op basis van een inspanningsverplichting.
b. De aansprakelijkheid van Webmethod is beperkt tot directe schade en is uitgesloten voor gevolgschade, gederfde winst of dataverlies, tenzij sprake is van opzet of grove nalatigheid.
7.2 Beperkingen
Webmethod is niet aansprakelijk voor storingen veroorzaakt door externe factoren, software van derden of handelen van de klant.
8. Overmacht
In geval van overmacht is Webmethod gerechtigd haar verplichtingen op te schorten zonder aansprakelijk te zijn voor enige schade.
9. Geheimhouding en Vertrouwelijkheid
Beide partijen verplichten zich tot geheimhouding van vertrouwelijke informatie verkregen in het kader van deze SLA, ook na beëindiging van de dienstverlening.
10. Looptijd, Beëindiging en Wijzigingen
10.1 Looptijd
Deze SLA treedt in werking bij ingebruikname van het pakket “SLA Essential” en geldt zolang de overeenkomst van kracht is.
10.2 Beëindiging
Opzegging is mogelijk met een opzegtermijn van dertig (30) dagen.
10.3 Wijzigingen
Webmethod behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen met redelijke kennisgeving.
11. Toepasselijk Recht en Geschillen
Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waar Webmethod is gevestigd.
12. Slotbepalingen
Deze SLA vormt de volledige richtlijn voor de dienstverlening binnen het pakket “SLA Essential”. Indien een bepaling ongeldig blijkt, blijven de overige bepalingen onverminderd van kracht.