Deze Service Level Agreement (hierna "SLA") is een informatief document waarin de serviceniveaus, verantwoordelijkheden en afspraken worden vastgelegd voor het managed hostingpakket "SLA Advanced" aangeboden door Webmethod (hierna "Webmethod", een onderneming gevestigd te Groningen (Nederland) aan Pleiadenlaan 1-145, 9742NE ingeschreven bij de KVK onder nummer 63314061). De bepalingen in deze SLA dienen als richtlijn voor de dienstverlening en vormen, behoudens schriftelijk afwijkende afspraken, de basis voor de wederzijdse verwachtingen tussen Webmethod en de klant.
1. Inleiding en Definities
1.1 Definities
a. Dienst: Het managed hostingpakket "SLA Advanced" zoals gespecificeerd in deze overeenkomst.
b. Klant: De natuurlijke persoon of rechtspersoon die gebruikmaakt van de door Webmethod aangeboden hostingdiensten.
c. Incident: Elke onverwachte gebeurtenis of storing die de beschikbaarheid, integriteit of prestaties van de gehoste diensten negatief beïnvloedt.
d. Monitoring: Het continu controleren van de server- en applicatieprestaties middels geautomatiseerde systemen, inclusief zowel reactieve als proactieve interventies.
e. Back-up: Geautomatiseerde kopieën van data, die periodiek worden gemaakt en gedurende een vooraf bepaalde periode worden bewaard, teneinde herstel van gegevens mogelijk te maken.
1.2 Doel en Reikwijdte
Deze SLA heeft tot doel de serviceniveaus en de verplichtingen van Webmethod met betrekking tot de hostingdiensten in het pakket "SLA Advanced" duidelijk vast te leggen. De in deze SLA opgenomen bepalingen zijn van toepassing op alle klanten die voor het pakket "SLA Advanced" kiezen, tenzij anders schriftelijk overeengekomen.
2. Servicebeschrijving
2.1 Server Monitoring
Webmethod voert een continue monitoring van de servers uit, waarbij de beschikbaarheid, prestaties en veiligheid van de serverinfrastructuur 24 uur per dag, zeven dagen per week worden bewaakt. Deze monitoring is gericht op het tijdig signaleren van afwijkingen en het voorkomen van verstoringen.
2.2 Applicatie Monitoring
In tegenstelling tot de meer passieve aanpak van andere pakketten, wordt in het pakket "SLA Advanced" de applicatielaag proactief gemonitord. Dit houdt in dat Webmethod niet alleen periodieke rapportages verstrekt, maar tevens direct corrigerende maatregelen treft bij het detecteren van afwijkingen of potentiële problemen. Deze proactieve monitoring is erop gericht om incidenten te voorkomen voordat deze de dienstverlening negatief beïnvloeden.
2.3 Initial Response Alerting
Webmethod garandeert een eerste respons op incidentmeldingen binnen één (1) uur, 24 uur per dag en zeven dagen per week. Deze snelle respons omvat een bevestiging van de melding, een voorlopige inschatting van de aard en omvang van het incident en een indicatie van de te nemen vervolgstappen.
2.4 Incident Handling en Hourly Rate
a. Voor werkzaamheden die buiten de standaard serviceactiviteiten vallen of voor interventies die vereist zijn bij het afhandelen van incidenten, hanteert Webmethod een uurtarief van € 60,00.
b. Deze tarieven zijn van toepassing op werkzaamheden die nodig zijn voor het oplossen van storingen, het uitvoeren van aanvullende analyses en het herstellen van de dienstverlening buiten de standaardprocedures.
2.5 Back-ups
a. Database Back-ups: Webmethod voert automatische database back-ups uit met een frequentie van één (1) uur. Deze back-ups worden gedurende een periode van maximaal zeven (7) dagen bewaard, zodat data binnen deze termijn kan worden hersteld in geval van een incident.
b. Storage Back-ups: Daarnaast worden de opslaggegevens dagelijks, elke 24 uur, geback-upt en eveneens maximaal zeven (7) dagen bewaard. Het herstelproces is in overeenstemming met de interne herstelprocedures van Webmethod.
3. Monitoring, Rapportage en Communicatie
3.1 Monitoring en Rapportage
a. De monitoring van zowel de server- als applicatielaag vindt plaats via geavanceerde technische systemen die real-time gegevens verzamelen.
b. Klanten ontvangen periodieke rapportages waarin de status van de serverinfrastructuur, de applicatieprestaties en de uitgevoerde proactieve acties worden toegelicht.
c. Bij detectie van afwijkingen of potentiële risico’s wordt de klant direct geïnformeerd, zodat tijdig kan worden ingegrepen.
3.2 Communicatiekanalen
a. Alle communicatie betreffende incidenten, gepland onderhoud, of wijzigingen in de dienstverlening geschiedt via de vastgestelde kanalen, waaronder e-mail, telefonisch contact en het klantenportaal.
b. Webmethod streeft naar transparante en duidelijke communicatie met de klant over de status van de dienstverlening en de voortgang van eventuele incidentoplossingen.
4. Incident Management en Escalatieprocedure
4.1 Detectie en Registratie
a. Zodra een storing of afwijking wordt gedetecteerd door de geautomatiseerde monitoring, wordt er onmiddellijk een incidentalarm geactiveerd.
b. Het incident wordt automatisch geregistreerd in het incidentmanagementsysteem, inclusief tijdstip, betrokken systemen en een eerste classificatie van de ernst van de storing.
c. De klant ontvangt binnen enkele minuten een automatische bevestiging met een uniek incidentreferentienummer.
4.2 Initial Response en Eerste Diagnostiek
a. Binnen één (1) uur na detectie en bevestiging neemt een toegewezen servicetechnicus contact op met de klant om de storing te bevestigen en een eerste inschatting te maken van de impact en mogelijke oorzaken.
b. De eerste diagnostische werkzaamheden omvatten een snelle analyse van logbestanden, systeemstatus en netwerkverbindingen om te bepalen of de storing lokaal of systemisch is.
c. Op basis van deze analyse wordt de prioriteit van het incident vastgesteld en wordt een voorlopig plan van aanpak opgesteld.
4.3 Diepgaande Analyse en Probleemoplossing
a. Indien de initiële respons en diagnostiek geen directe oplossing bieden, wordt een gedetailleerde probleemanalyse uitgevoerd. Dit omvat:
- Het verzamelen en analyseren van aanvullende systeembestanden en foutmeldingen.
- Het uitvoeren van testen om de oorzaak van de storing te isoleren (bijvoorbeeld hardware, software of netwerkcomponenten).
- Het inschakelen van specialistische expertise binnen de technische dienst indien nodig.
b. Tijdens deze fase wordt regelmatig contact onderhouden met de klant, zodat deze op de hoogte blijft van de voortgang en de te nemen vervolgstappen.
4.4 Herstelwerkzaamheden
a. Zodra de oorzaak is vastgesteld, wordt er een herstelplan geïmplementeerd. Dit kan onder meer inhouden:
- Het herstarten of herconfigureren van getroffen systemen.
- Het toepassen van tijdelijke workarounds om de dienstverlening te herstellen, gevolgd door een definitieve oplossing.
- Het herstellen van data vanuit back-ups indien dat nodig is.
b. Alle herstelwerkzaamheden worden gedocumenteerd en indien mogelijk uitgevoerd zonder dataverlies of verdere onderbrekingen in de dienstverlening.
4.5 Escalatie
a. Indien het incident binnen de gestelde responstijden niet adequaat kan worden opgelost, wordt het incident geëscaleerd naar een hoger technisch of managementniveau.
b. De escalatieprocedure omvat het inschakelen van senior technici en, indien nodig, externe experts. Tevens wordt de klant geïnformeerd over de escalatiestappen en de verwachte hersteltijd.
4.6 Post-Incident Analyse en Rapportage
a. Na het succesvol herstellen van de storing wordt een post-incident analyse uitgevoerd. Hierbij worden de oorzaken, het verloop van de werkzaamheden en de effectiviteit van de genomen maatregelen geëvalueerd.
b. Een gedetailleerd incidentrapport, inclusief aanbevelingen voor preventieve maatregelen, wordt opgesteld en met de klant gedeeld.
c. Deze rapportage dient als basis voor het optimaliseren van de monitoring en de responsetijden bij toekomstige incidenten.
5. Onderhoud en Wijzigingen
5.1 Gepland Onderhoud
a. Webmethod behoudt zich het recht voor om gepland onderhoud uit te voeren aan de server- en applicatie-infrastructuur.
b. Klanten worden minimaal zeven (7) dagen van tevoren geïnformeerd over het geplande onderhoud, inclusief de verwachte duur en eventuele impact op de dienstverlening.
c. Tijdens gepland onderhoud kunnen tijdelijke onderbrekingen optreden, welke zoveel mogelijk worden geminimaliseerd.
5.2 Wijzigingen in de Dienstverlening
a. Technische en operationele wijzigingen die nodig zijn voor het verbeteren van de dienstverlening worden doorgevoerd conform een vooraf vastgesteld wijzigingsbeleid.
b. Klanten worden via het helpcenter en andere communicatiekanalen tijdig geïnformeerd over wezenlijke wijzigingen in de dienstverlening.
6. Facturering en Betalingsvoorwaarden
6.1 Facturering
a. Voor de standaard dienstverlening zoals omschreven in deze SLA worden geen extra kosten in rekening gebracht, tenzij specifiek vermeld.
b. Werkzaamheden die buiten de standaard serviceniveaus vallen, worden gefactureerd op basis van het uurtarief van € 60,00.
6.2 Betalingsvoorwaarden
a. Facturen worden maandelijks opgemaakt en dienen binnen de op de factuur vermelde betalingstermijn te worden voldaan.
b. Bij niet-tijdige betaling behoudt Webmethod zich het recht voor de dienstverlening op te schorten totdat de openstaande bedragen zijn vereffend.
c. Eventuele bijkomende kosten, zoals incassokosten, komen voor rekening van de klant.
7. Aansprakelijkheid en Beperkingen
7.1 Aansprakelijkheid
a. Webmethod streeft ernaar de dienstverlening op een continu en hoog niveau te onderhouden, maar kan geen absolute beschikbaarheid of foutloosheid garanderen.
b. De aansprakelijkheid van Webmethod is beperkt tot directe schade die het gevolg is van een toerekenbare tekortkoming, en is uitgesloten voor indirecte schade, gevolgschade of gederfde winst, tenzij sprake is van opzet of grove nalatigheid.
7.2 Beperkingen van Aansprakelijkheid
a. Webmethod is niet aansprakelijk voor incidenten die het gevolg zijn van externe factoren, zoals overmacht, storingen in de internetverbinding of fouten in software van derden.
b. Indien een incident ontstaat door nalatigheid of het niet naleven van richtlijnen door de klant, behoudt Webmethod zich het recht voor de aansprakelijkheid te beperken tot de directe schade.
8. Overmacht
8.1 Definitie en Gevolgen van Overmacht
a. Onder overmacht wordt verstaan iedere onvoorzienbare gebeurtenis buiten de wil van Webmethod, waaronder natuurrampen, storingen bij externe dienstverleners of politieke onrust, die de uitvoering van de dienstverlening belemmert.
b. In geval van overmacht wordt de uitvoering van de diensten opgeschort voor de duur van de overmachtsituatie. Webmethod kan in dergelijke gevallen niet aansprakelijk worden gesteld voor enige schade of kosten die de klant lijdt.
9. Geheimhouding en Vertrouwelijkheid
9.1 Vertrouwelijkheid
a. Zowel Webmethod als de klant verplichten zich tot geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie die zij in het kader van deze SLA verkrijgen.
b. Vertrouwelijke informatie zal uitsluitend worden gebruikt voor de uitvoering van de in deze SLA omschreven diensten en mag niet zonder schriftelijke toestemming aan derden worden verstrekt.
9.2 Duur van de Geheimhoudingsplicht
De geheimhoudingsverplichtingen blijven ook na beëindiging van de dienstverlening van kracht, voor zover dit noodzakelijk is ter bescherming van vertrouwelijke informatie.
10. Looptijd, Beëindiging en Wijzigingen
10.1 Looptijd
Deze SLA treedt in werking op het moment dat de klant de diensten van het pakket "SLA Advanced" in gebruik neemt en blijft van kracht gedurende de looptijd van de overeenkomst tussen Webmethod en de klant.
10.2 Beëindiging
a. Deze SLA kan door beide partijen schriftelijk worden beëindigd, met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal dertig (30) dagen.
b. Bij beëindiging van de dienstverlening vervallen alle verplichtingen die direct verband houden met de uitvoering van de diensten, behoudens bepalingen omtrent aansprakelijkheid en geheimhouding.
10.3 Wijzigingen van de SLA
Webmethod behoudt zich het recht voor om deze SLA, met redelijke kennisgeving, aan te passen in het licht van technologische ontwikkelingen, gewijzigde bedrijfsomstandigheden of wettelijke vereisten. Klanten worden via het helpcenter en andere communicatiekanalen tijdig geïnformeerd over dergelijke wijzigingen.
11. Toepasselijk Recht en Geschillenbeslechting
11.1 Toepasselijk Recht
Op deze SLA is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
11.2 Geschillenbeslechting
a. Geschillen die voortvloeien uit of verband houden met deze SLA zullen in eerste instantie in der minne worden opgelost door overleg tussen de betrokken partijen.
b. Indien een minnelijke oplossing niet mogelijk blijkt, zullen de geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement waar Webmethod haar statutaire zetel heeft.
12. Slotbepalingen
12.1 Integrale Overeenkomst
Deze SLA vormt de volledige overeenkomst met betrekking tot de dienstverlening van het managed hostingpakket "SLA Advanced". Alle eerdere mondelinge en schriftelijke afspraken met betrekking tot deze diensten worden hiermee vervangen.
12.2 Onafhankelijkheid van Bepalingen
Indien één of meer bepalingen van deze SLA ongeldig of onafdwingbaar worden verklaard, blijven de overige bepalingen volledig van kracht. Partijen zullen in dat geval in overleg treden om een vervangende bepaling overeen te komen die zoveel mogelijk aansluit bij de oorspronkelijke intentie.
12.3 Overdracht van Rechten en Verplichtingen
Geen van beide partijen is gerechtigd haar rechten of verplichtingen uit hoofde van deze SLA zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de wederpartij over te dragen aan derden.
Slotverklaring
Deze Service Level Agreement is opgesteld met als doel een transparante en heldere beschrijving te geven van de serviceniveaus die Webmethod biedt in het kader van het managed hostingpakket "SLA Advanced". Webmethod streeft naar optimale dienstverlening en onderhoudt een continue dialoog met haar klanten om de kwaliteit en effectiviteit van de hostingdiensten te waarborgen. De bepalingen in deze SLA vormen een niet-contractuele richtlijn, tenzij uitdrukkelijk anders schriftelijk overeengekomen.